Werkskundendienst von Stiebel Eltron: Erfahrungen

Nach gut anderthalb Jahren nach dem Einzug wollten wir mal unsere Heizung (LWZ 304 Trend) warten lassen. Dazu vereinbarte ich online einen Termin mit dem Werkskundendienst von Stiebel Eltron. Ich wählte für den Termin einen Tag, an dem ich wusste, dass ich zuhause sein würde. Leider erschien niemand. Über die Service-Hotline erfuhr ich keinen Grund sondern nur ein leises “Uuupsi”. Der zweite Termin wurde zumindest eine Woche vorab verschoben. Am dritten klappte alles und der Techniker meldete sich auch wie vereinbar eine Stunde vorab nochmals per Telefon an um sein Kommen anzukündigen.

Die Wartung der Luftwärmepumpe mit Filteranlage

Sämtliche Filter wurden ausgebaut und gereinigt; die Luft-Wasser-Wärmepumpe gründlich ausgesaugt und zudem auch gleich die neueste Software-Version auf das Gerät gespielt. Zwischendurch kam es zu einer Verzögerung aufgrund der Sperrzeiten durch den Wärmestrom-Lieferanten ENBW (kein Anbieterwechsel möglich). Mir war es ein besonderes Anliegen, dass alle Parameter der Anlage einmal von einem Profi durchgeschaut wurden. Es wurden auch einige Anpassungen bei der Heizkennlinie (Steigung), Vorlauf- und Solltemperaturen, beim Fußpunkt sowie bei der Lüftungseinstellung im Sommerbetrieb vorgenommen. Insbesondere der hintere Luftfilter (kannte ich noch nicht) war deutlich zugesetzt, die anderen hatte ich selbst regelmäßig gereinigt. Ich ließ mir die Anlage aufs genaueste Erklären und bekam ein paar wichtige Hinweise für die eigene Reinigung und die Beseitigung von typischen Fehlerquellen. Wer sich ein wenig in die Materie einlesen möchte findet zahlreiche Foren dazu im Netz; es ist nur zu beachten, dass sich die optimalen Parameter einer rücklaufgesteuerten Wärmepumpe im Neubau und Flächenheizung von gängigen Gas- / Ölbrennwertkesseln Im Bestand unterscheiden. Nun schnurrt das Kätzchen aus Holzminden wieder wie es soll und spart aufgrund der Optimierung die eine oder andere Kilowattstunde durch neue Parameter ein.

Kosten für die Wartung

Gekostet hatte mich der Einsatz insgesamt 367 Euro, wobei rund ein Drittel auf eine Pauschale entfällt, die restliche Teil auf die benötigte Arbeitszeit. Der Werkskundendienstler war rund 3,5 h vor Ort. Die nächste Wartung fällt vermutlich Ende 2020 wieder an. Vermutlich auch wieder über den Stiebel Eltron Service, da ich mit meinen bisherigen Erfahrungen sehr zufrieden war.

 

Update: Erste Probleme mit der Wärmepumpe 304 Trend

Im Dezember, und damit knapp zwei Monate vor Ablauf der Garantie / Gewährleistung machte die Heizung laute Geräusche, was auf eine Fehlfunktion hinwies. Durch Abnehmen der Frontpartie konnte ich das Problem näher Identifizieren. Das Lager eines Lüfters war die Ursache und lieft nicht mehr rund. Ich schilderte das Problem zunächst unserem Fertighaushersteller Hanse Haus, die es aufnahmen und einen Wartungstermin mit dem Werkskundendienst von Stiebel Eltron vereinbarten. Anfang Januar 2020 kam ein Kundendienstler vorbei und wechselte den kompletten Lüfter innerhalb von 15 Minuten. Eine Rechnung oder Kosten fielen aufgrund der durchgeführten Wartung / Garantie dafür nicht an. Jetzt schnurrt die Wärmepumpe mit integrierter Lüftungsanlage wieder wie gewollt.

Werkskundendienst oder lokaler Heizungsbauer?

Um die Garantie (im Sinne einer Gewährleistung) zu erhalten lässt sich eine Wärmepumpe wie jede andere Heizung über einen zertifizierten Fachbetrieb warten oder man nimmt den hauseigenen Werkskundendienst in Anspruch. Oftmals haben Heizungsbauer, meist derzeit mit vollen Auftragsbüchern gesegnet; keine große Lust eine Anlage anzufahren, die sie selbst nicht installiert haben (Haftungsfragen, Stolz). Meinen Erfahrungen mit Fertighäusern von Hanse Haus nach werden neue Heizungen nach von GWI nicht von lokalen Heizungsbauern vor Ort installiert. Die Inbetriebnahme erfolgt hingegen oft (oder immer ?) durch den Werkskundendienst des Heizungsherstellers.

Werkskundendienst von Stiebel Eltron vs. Lokaler Heizungsbauer: Vor- und Nachteile

+  Der Werkskundendienst von Stiebel Eltron kennt sich bestens mit den Geräten aus

+ Hat viele Ersatzteile gleich dabei

+ Der Hersteller kennt die Historie, Stärken und Schwächen des Typs

– Sind meist etwas teurer als lokale Heizungsbauer

– Meist längere Anfahrtswege durch große Service-Gebiete

– Heizungsbauer vor Ort kann meist flexibler bei Terminen agieren

7 Gedanken zu „Werkskundendienst von Stiebel Eltron: Erfahrungen

  1. Habe via E-Mail die klare Ansage bekommen, daß zu meiner Anlage kein Kundendienstmonteur mehr hergeschickt wird, der mal kontrolliert ob er den Fehler findet, da die Anlage mit 15 Jahren eh zu alt ist. Darum ist der eine Stern schon zu viel

    1. Habe die selbe Antwort bekommen
      Anlage zu alt
      Lohnt sich nicht mehr heraus zu kommen
      Leider bekommt man auch keine Unterlagen
      ( Schaltpläne über das Innenleben ect.)
      Kann also keinen anderen Fachbetrieb hinzu ziehen

  2. Ich habe seit 2006 die 4. Wärmepumpe von Stiebel Eltron, WPW 18 (2006), WPW 18 (2009); WPF 10 basic (Okt. 2014); WPF 13 basic (Mai 2015.
    Alle Wärmepumpen, bis auf die leistungsschwächere WPF 10 basic, die fälschlicherweise installiert wurde, hatten defekte (leckende) Verdampfer. Während SE bis zur WPF13 basic, die Schäden auf Kulanzbasis (ex. Montagekosten) regulierte, schloss SE dies für den jetzigen Schaden (seit Sommer 2019) aus und bot mir über eine nicht sehr überzeugende regionale Werks-Service-Firma eine neue Wärmepumpe für rd. 16 Tsd. € an. Nicht überzeugend deshalb, weil die Mitarbeiter sich zwar offensichtlich mit der Hydraulik von Heizungen auskennen, aber nicht mit der Wärmepumpe. Sie nahmen unnötige Reparaturen (Austausch der Heizkreispumpe) vor und empfahlen mir den Werkskundendienst von SE zu bemühen, weil sie den Fehler nicht feststellen konnten. Der totale Ausfall der Wärmepumpe war am 31.12.2019.. Der Service von SE wollte mich auf den 21.01.2020 vertrösten. Schließlich gelang es mir durch ständiges Anrufen, dass ein Servicetechniker am 10.01.2020 kam und nach langem Suchen ganz zum Schluss den Austritt des Kühlmittels R410A feststellte, was nur im Verdampfer vorkommen konnte.. Nach Aussage des Services von Stiebel Eltron nicht reparabel, daher sei eine neue Wärmepumpe erforderlich. Der Service mit Austausch der Wilo-Pumpe hat mich 729,– € gekostet. Wenn man die Werks-Einkaufspreise von SE für die Komponenten der WP zugrundelegt, belaufen die sich auf rd. 1.200 €, Die Steuerung, die Verrohrung und das Gehäuse kostet wahrscheinlich zusammen rd. 500,– € also insgesamt 1,700,– € Herstellkosten. Daraus werden dann locker rd. 12.000 Tsd. €. VK. Eine Reparatur ist nach SE nicht lohnenswert und das nach vier Jahren Betrieb. Eine Reparatur – Austausch des Verdampfers kostet mit Material, Hartlötung und Wiederbefüllung mit Kältemittel in etwa 1.300,– €. Bei mir kommt kein Stiebel Eltron Produkt mehr ins Haus,

  3. Hallo zusammen. Mein Heizungsbauer möchte mir auch eine Stiebel Eltron Wärmepumpe einbauen obwohl ich eine Vaillant Wärmepumpe haben möchte.Sein Energieberater probiert mich auch zu übereden das ich mir die SE Pumpe einbauen lassen soll.NAJA er will nur die Provision einkasieren. Für welche Pumpe würdet ihr euch entscheiden?

    1. Jeder Heizungsbauer hat seine bevorzugten Lieferanten; mit denen hat er (Rahmen-)Verträge und versucht jeweils in die nächste Bonusstaffel zu kommen oder Mindestumsätze zu erreichen. Zudem muss er seine Monteure auch regelmäßig fortbilden und schulen lassen um Wartungen / Inbetriebnahmen durchführen zu dürfen oder Rückvergütungen des Herstellers zu erhalten. Da macht es keinen Sinn auf alle Fabrikate einzubauen; das Risiko Geld durch Mängel und Fehler zu verlieren ist zu hoch. Dein Heizungsbauer scheint also mit Stiebel Eltron verbandelt zu sein. Aber ja, auch andere Väter haben schöne Töchter; bei den Wärmepumpen hat u.A. auch die NIBE einen guten Ruf. Mit den WPs von Vaillant kenne ich mich nicht aus; der Energieberater sollte aber eigentlich unabhängiger sein. Ohne konkrete Modelle und mehr Daten zum Objekt lässt sich wohl kaum beurteilen welche Heizung die bessere ist. Viele Grüße!

  4. Seit Ende 2007 ist meine LWZ 403 in Betrieb. 10 Jahre ist die Anlage ohne Probleme gelaufen. Nach 10 Jahren fingen die Probleme nun an. Reparatur durch Stiebel Kundendienst

    Februar 2017
    Reparatur ReNr: 60613153 1.255€
    Reparatur ReNr: 60614561 316€

    Februar 2020
    Reparatur ReNr: 60846121 4.733€
    Reparatur ReNr: 60841821 666€

    Die letzten beiden Reparaturen von 2017 und 2020 betrugen insgesamt fast 7.000€.

    Nun, ein Jahr später, ist meine Anlage wieder ausgefallen. Am 11. Februar habe ich Ihren Kundendienst angefordert. Der voraussichtliche Termin für den Kundendienst wurde mit 5. März 2021 angegeben. Seit dem 11.2 2021 läuft meine Anlage nun auf Notbetrieb und seit heute ist mein Haus kalt. Ich habe mich nochmal mit Ihrem Kundendienst in Verbindung gesetzt um von der Priorität „vorgezogen“ zu werden. Der voraussichtliche Termin ist nun der 1. März 2021. (noch nicht bestätigt.
    Einerseits sind die Termine für Reparaturen inakzeptabel und andererseits werde ich zu den wahrscheinlich wieder sehr hoch anfallenden Reparaturkosten eine enorme Stromrechnung erhalten. Mein Haus wurde im Notbetrieb nur durch den „Tauchsieder“ beheizt.
    Das ist für mich nicht mehr tragbar.

    Ich habe Stiebel nun um ein Statement zu den Reparaturkosten aus 2020 und einen möglichen Lösungsvorschlag für weitere anfallende Reparaturkosten gebeten.
    Aus meiner Erfahrung weiß ich schon, dass der Außendienstmitarbeiter an einem der noch unbestätigten Termine kommen wird, den Fehler analysiert und dann zu einem späteren Zeitpunkt (einige Tage später) die Reparatur wahrscheinlich ausführen wird. Insgesamt werde ich dann 4 Wochen ohne eine Beheizung durch meine Wärmepumpe zu bezahlen haben. Am meisten ärgert mich, dass ich erst vor einem Jahr 5.399€ investiert habe. das zum Thema Mercedes unter den Wärmepumpen und Kosteneinsparungen mit regenerativer Energie.

  5. Stiebel Eltron die aller aller letzte Firma die ich je wieder beauftragen werden….mein Mann hat festgestellt das der Lüfter kaputt ist und einen Lagerschaden hat, angerufen 4 Wochen auf einen Termin gewartet,…Notbetrieb,…Kundendienst kommt ihre Heizung hat einen Lagerschaden ja haben wir ja gesagt, ne Ersatzteile habe ich nicht mit, müssen wir einen neuen Termin machen, ne ist klar….wir müssen erstmal gucken was los ist ;-( dann kommen wir nochmal…..ja,…..mit dem neuen Computersystem kann ich nicht umgehen Preis? Neuer Termin? keine Ahnung müssen sie bei der Hotline anrufen…hat dann zu guter letzt die verblombung des Stromzählers durch geknipst wo ich jetzt schon 2x wegen mit dem Stromversorger gesprochen habe…….an der Bedienungseinheit rumgespielt und ist abgehauen 2 Std.später Heizung auf Störung Wasser kalt, unglaublich 4 Wochen später mit Notbetrieb neuer Monteur mit Ersatzteilen er war kompetenter als der andere,…leider am nächsten Tag Störung, nicht einmal der Notbetrieb geht Wasser 20 Grad Heizung aus Klasse bei 2 Grad draußen,….heute ist Donnerstag hoffe das sich morgen was regelt. S****ß Kundendienst, keine Notfallhotline,…..sehr schlechter Service, Beratung usw

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